Дата публикации: 18 Ноя 2020

В первые же дни пандемии многих пользователей Интернета попросили самоизолироваться. После этого у людей изменился не только режим дня и привычки, но и поведение в Сети. Эксперты уже назвали это поколение, стремительно ушедшее в диджитал, поколение Novel (N). Этот «новый и необычный» сегмент клиентов определяется не возрастом и демографией, а ограничен кругом людей со схожим цифровым поведением, эволюционирующими предпочтениями и ожиданиями, а также чётким пониманием желаемого опыта и результата, который они хотят получить. Кроме того, они связаны соматическим маркером Covid-19, эмоциональной и психологической меткой, которая меняет их ценности и устремления и влияет на принятие решений.

• Читайте также: Кто такие бумеры, зумеры и миллениалы и чего они хотят в Интернете?

Чем привлечь внимание аудитории во время пандемии?

С формированием поколения N у клиентов появились новые стандарты обслуживания и лояльности. Удобство, которое людям дают цифровые технологии, быстро становится нормой и формирует определенные ожидания.

• Если ожидания не оправдываются, клиенты с готовностью переходят к экспериментам с новыми брендами и сервисами. Лояльность к бренду достигла рекордно низкого уровня. Согласно исследованию McKinsey, после локдауна 75% потребителей готовы экспериментировать с разными веб-сайтами или брендам. И 60% из них рассчитывают на новые бренды и после пандемии.

По данным исследования Salesforce (мнения 15 000 потребителей):

• 88% клиентов заявили, что ожидают от компаний ускорения цифровых инициатив. Это значит, что онлайн-сервисы должны разрабатываться с учётом ожиданий клиентов и с применением инноваций, а не как дополнение к традиционным процессам.
• 54% хотят расширенных методов взаимодействия, очень важна тесная связь с клиентом. Компаниям следует помнить, что в условиях пандемии клиенты поколения N быстро становятся всё более грамотными и сведущими в цифровых технологиях.
• В топе списка важных улучшений — доверие. 90% говорят, что компании должны повышать свою надёжность. При этом клиенты не просто придают большее значение доверию в их отношениях с брендом, они поднимают планку для завоевания своего доверия.

Эта пандемия нарушила траекторию развития бизнеса и в то же время ускорила развитие цифровых тенденций на 20 лет вперёд. Сейчас — самый лучший момент для обновления и модернизации бизнеса. Теперь, когда для принятия решения клиенты поколения Novel обращаются в среднем к девяти digital-каналам, цифровые технологии становятся вопросом выживания и роста. Начинайте экспериментировать, изобретать и внедрять новые показатели, а также сделайте акцент на безопасности клиентов и надёжности вашего сервиса.